Обязанности администратора салона красоты: полный список и что можно отдать ИИ

Должностная инструкция администратора обычно занимает страницу, а на деле его работа состоит из сотни мелочей. Одни видны сразу: гостя встретили, кофе предложили, оплату приняли. Другие видно только по цифрам: сообщение, на которое никто не ответил в воскресенье, неподтверждённая запись, новый клиент, которому не предложили прийти снова. Ниже — полный список по времени дня и способ проверить, что всё это действительно делается.

Обязанности администратора по времени дня

Удобнее всего держать обязанности в виде чек-листа смены. Его можно распечатать и положить на ресепшен или завести в общем чате команды.

Открытие салона

За 20–30 минут до первого клиента:

• Открыть салон, включить свет, вентиляцию, музыку. Проверить чистоту зоны ожидания, ресепшена и санузла.
• Открыть кассовую смену, проверить терминал и размен.
• Прочитать всё, что пришло вечером и ночью: мессенджеры, соцсети, пропущенные звонки. Ответить каждому, начиная с тех, кто хочет записаться.
• Открыть журнал на день: кто записан, кто не подтвердил визит, где окна, нет ли наложений.
• Написать или позвонить тем, кто не подтвердил запись на сегодня.
• Сверить график мастеров с журналом: кто опаздывает, кто заболел, кого нужно перенести.
• Проверить расходники и материалы на день.

В течение дня

• Встреча гостя. Поздороваться по имени, принять верхнюю одежду, предложить напиток, предупредить мастера, проводить.
• Запись. Отвечать на звонки и сообщения, записывать, переносить и отменять визиты сразу в программе записи, а не на листке.
• Время. Следить, чтобы визиты не наезжали друг на друга. Если мастер задерживается, предупредить следующего клиента заранее, а не когда он уже пришёл.
• Расчёт. Принять оплату, выдать чек, провести абонементы и сертификаты. Каждая оплата — через кассу.
• Следующая запись. На выходе предложить клиенту время следующего визита. Это самый дешёвый способ вернуть клиента.
• Свободные окна. Освободилось время — предложить его тем, кто просил пораньше или кому пора на повтор.
• Подтверждения на завтра. Днём отправить подтверждения на следующий день и разобрать ответы.
• Товары. Рассказать о товарах домашнего ухода, если это принято в салоне, и провести продажу через кассу.
• Жалобы. Выслушать, не спорить, записать суть и сразу передать управляющему или владельцу.
• Порядок. Чистота ресепшена и зоны ожидания, вода, журналы, зарядки.

Закрытие смены

• Закрыть кассу: сверить наличные и безналичные оплаты с программой записи, закрыть смену.
• Проверить, что у каждой записи дня правильный статус: пришёл, не пришёл, отменил. Неявку и отмену отмечать по-разному, иначе потом не посчитать ни то, ни другое.
• Ответить на все сообщения. Если что-то не успел, оставить запись для следующей смены: кто ждёт ответа и о чём.
• Проверить журнал на завтра и ответы на подтверждения.
• Отметить, какие расходники заканчиваются.
• Выключить оборудование и закрыть салон.

Раз в неделю

• Разобрать неявки и отмены за неделю: кто не перезаписался — написать и предложить новое время.
• Ответить на новые отзывы в Яндекс Картах и 2ГИС.
• Проверить остатки на складе и составить заявку на закупку.
• Посмотреть заполненность следующей недели и окна, которые стоит предложить клиентам.
• Коротко отчитаться управляющему: записи, неявки, жалобы, что закончилось.

Раз в месяц

• Инвентаризация товаров и расходников.
• Список новых клиентов, которые не записались на второй визит.
• Список постоянных клиентов, которые выпали из своего обычного ритма.
• Сверка прайса, описаний услуг и фотографий в программе записи и на картах.
• Показатели месяца для владельца — о них ниже.

Стандарты работы администратора

Список обязанностей отвечает на вопрос «что делать». Стандарт отвечает на вопрос «как именно». Без него каждый администратор работает по-своему, и сравнить их нельзя.

Скорость ответа: отвечать каждому

Главное правило переписки — ни одно обращение не остаётся без ответа. По данным салонов на aipie за 30 дней, без ответа за сутки остаются 21% обращений в Telegram, 11% в WhatsApp и 36% в MAX (медиана по салонам, надёжность средняя). Ответы, которые всё же были, приходят быстро: медиана — 4 минуты, половина ответов — быстрее 5 минут, но 19–23% — позже 30 минут.

Что из этого следует. Клиенты без будущей записи, которым ответили, записывались в течение 72 часов в 55–72% случаев. Те, кому не ответили за сутки, — в 7% (Telegram) и 15% (WhatsApp). Это примерно 13,5 тысячи обращений в 130–170 салонах; оценка грубая, но разница в 4–9 раз. При этом внутри суток скорость на запись почти не влияла: ответили за 5 минут или за несколько часов — записывались примерно одинаково. Поэтому главный стандарт — не «ответить за 5 минут», а «не оставить ни одного обращения без ответа».

Скорость всё равно стоит задать, это вопрос сервиса: например, в рабочее время — в пределах 15 минут, а всё, что пришло после закрытия, — первым делом на открытии. Учтите, что каждое третье обращение приходит, когда администратора обычно нет: 8–10% — после 20:00, 3–4% — ночью, 24–26% — в выходные (надёжность высокая). Как закрыть эти часы — в статье как отвечать клиентам ночью и в выходные.

Сценарий звонка и переписки

Сценарий нужен не для того, чтобы читать по бумажке, а чтобы ни один шаг не выпадал. Пять шагов:

1. Представиться. Название салона и своё имя.
2. Уточнить запрос. Какая услуга, к какому мастеру, был ли клиент у вас раньше.
3. Предложить два варианта времени. Не «когда вам удобно?», а «завтра в 11:00 или в 16:30?».
4. Назвать цену и длительность. Чтобы на месте не было сюрпризов.
5. Закрепить запись. Повторить день, время, услугу и мастера и сказать, что накануне придёт напоминание.

В переписке действует то же самое, плюс одно правило: каждое сообщение заканчивается вопросом, на который легко ответить. Клиенту проще написать «16:30», чем придумывать ответ на «обращайтесь».

Подтверждение записей

Накануне визита каждому клиенту — сообщение с днём, временем, услугой и мастером и просьбой ответить. «Да» — запись подтверждена. «Не смогу» — окно можно отдать. «А можно позже?» — начало переноса. Кто не ответил, тому администратор звонит или пишет повторно. Готовые тексты — в статье текст напоминания о записи.

Отмены и неявки

По данным салонов на aipie за 90 дней, клиенты не приходят на 13,5% визитов и отменяют 4,7% (215 салонов, надёжность высокая). Каждая неявка — пустой час мастера. Стандарт для администратора:

• отмечать в журнале неявку, отмену и перенос по-разному;
• клиенту, который отменил и не перезаписался, в течение нескольких дней предложить новое время;
• клиенту, который не пришёл, написать спокойно, без упрёков, и тоже предложить время;
• освободившееся окно сразу предлагать тем, кто ждёт;
• правило предоплаты для тех, кто не приходит не первый раз, решает владелец, а администратор его применяет.

Подробный разбор — в статье как снизить неявки в салоне.

Касса

• Каждая оплата проходит через кассу и программу записи, с чеком.
• Скидки — только те, что утвердил владелец. Скидку «от себя» администратор не даёт.
• Сверка в конце каждой смены: наличные, карты, переводы, сертификаты, абонементы. Расхождение — сразу в отчёт, а не «потом разберёмся».

Отзывы

После визита попросить клиента оценить его. Довольному предложить оставить отзыв на картах. Недовольному не отправлять ссылку, а передать оценку управляющему и разобраться. На отзывы в Яндекс Картах и 2ГИС отвечать на все, по имени и по существу. Схемы ответов — в статье как отвечать на отзывы в Яндекс Картах.

Склад и расходники

• Для каждого расходника — минимальный остаток, при котором пора заказывать.
• Списание по факту, а не «на глаз» раз в месяц.
• Заявка на закупку — в один и тот же день недели, одному ответственному.
• Товары для продажи — с учётом остатков в программе, чтобы не продать то, чего уже нет.

Как контролировать администратора: показатели

Владелец не может сидеть на ресепшене весь день. Зато он может раз в неделю смотреть несколько цифр. В таблице — что считать и какие значения получаются у салонов на aipie. Ориентир — это медиана: у половины салонов лучше, у половины хуже.

Надёжность: неявки, отмены и возврат новых — высокая (210–215 салонов), ответы, отток постоянных и загрузка — средняя. Звонки в эти цифры не входят: данных по ним у нас нет.

Что эти цифры значат в деньгах. Медианный средний чек — 2 590 ₽, клиент приходит в среднем 3,7 раза в год. Один ушедший постоянный клиент — это около 21 000 ₽ выручки в год. Две трети новых клиентов не возвращаются за 90 дней. Работа администратора с повторной записью и возвратом клиентов видна в выручке сильнее, чем кажется по одному дню.

Как пользоваться таблицей:

1. Посчитайте исходные значения за прошлый месяц, до любых изменений.
2. Выберите два-три показателя, за которые отвечает администратор. Например, обращения без ответа, подтверждения и возврат новых.
3. Смотрите их раз в неделю вместе с администратором. Не чтобы ругать, а чтобы найти, где теряются клиенты.
4. Привяжите к ним часть премии, если хотите. Только к тем цифрам, на которые администратор действительно влияет.

Загрузка мастеров зависит не только от администратора, но и от рекламы, цен и графиков. Если мастера заняты меньше чем наполовину, администратор может помочь: предлагать окна на сегодня и завтра тем, кому пора на повтор. Как находить такие окна — в статье горящие окна в салоне.

Что отдать ИИ, а что оставить человеку

Большая часть работы администратора — переписка: ответить, подобрать время, записать, напомнить. Её можно передать ИИ-администратору. Работа в зале, деньги и решения остаются человеку. Ниже — как это разделено в aipie.

Как это выглядит на практике. Администратор остаётся на ресепшене и занимается гостями, кассой и звонками. Переписку днём он ведёт сам, а ИИ подхватывает, если никто не ответил за заданное время. Вечером, ночью и в выходные отвечает ИИ. Если клиенту нужен человек, ИИ передаёт диалог администратору и присылает сигнал в Telegram. Начать можно с безопасного режима: ИИ готовит черновик ответа, а отправляет его администратор. Подробно о возможностях — в статье что умеет ИИ-администратор салона, примеры переписки — в статье как работает ИИ-администратор.

Удалённый и онлайн-администратор

Удалённый администратор — человек, который ведёт запись, переписку и звонки из дома, без ресепшена. Его ещё называют онлайн-администратором. Так работают небольшие студии, где гостей встречает сам мастер, и сети, где один человек ведёт запись нескольких филиалов.

Плюсы.

• Не нужно рабочее место на ресепшене.
• Можно закрыть вечерние часы и выходные, взяв человека на эти смены.
• Один человек может вести запись нескольких точек по единым правилам.
• Проще найти сотрудника: город проживания не важен.

Риски.

• Зал без администратора. Встречать гостей, принимать оплату и следить за порядком будут мастера. Это время они не работают с клиентами.
• Доступы. Удалённому сотруднику нужны программа записи и мессенджеры салона. Дайте отдельный вход с нужными правами, а не общий пароль владельца.
• Номера салона, а не личные. Переписка должна идти с номеров и аккаунтов салона. Иначе при увольнении клиенты уйдут вместе с личным телефоном администратора.
• Контроль. Глазами работу не увидеть, остаются только цифры. Поэтому показатели из таблицы выше для удалённого администратора обязательны.
• Связь с мастерами. Опоздания, задержки, замены надо как-то узнавать вовремя. Нужен общий рабочий чат и правило, кто и когда в нём пишет.
• Часы. Человек на удалёнке тоже спит. Обращения ночью и в выходные остаются, а это каждое третье обращение.

Частый вариант для небольшого салона: днём запись ведёт удалённый администратор, ночью и в выходные отвечает ИИ, а гостей встречают мастера. В сети — один удалённый администратор на несколько филиалов плюс ИИ на переписке. Сколько стоит каждый вариант, удобно посчитать по формуле из статьи сколько стоит администратор салона, там же — о зарплате и скрытых расходах.

Обучение нового администратора: первая неделя

1. День 1. Услуги, цены, длительности, мастера и их специализация. Программа записи: как записать, перенести, отменить, отметить неявку.
2. День 2. Касса: оплата, чек, сертификаты, абонементы, закрытие смены. Склад: где что лежит и как списывать.
3. День 3. Сценарий звонка и переписки. Разобрать 10–20 реальных диалогов салона: где ответили хорошо, где потеряли клиента.
4. День 4. Подтверждения, неявки и отмены. Жалобы: что говорить и кому передавать.
5. День 5. Самостоятельная смена под присмотром. Вечером — разбор ошибок по чек-листу смены.

Через месяц посмотрите показатели нового администратора и сравните с исходными значениями салона.

Должностная инструкция: шаблон

Короткий шаблон, который можно дополнить под свой салон.

1. Общие положения. Должность, кому подчиняется, график, кто замещает.
2. Обязанности. Чек-лист открытия, дня и закрытия смены, недельные и месячные задачи из этой статьи.
3. Стандарты. Каждое обращение получает ответ; в рабочее время — в пределах 15 минут; запись по сценарию; подтверждение накануне; каждая оплата через кассу с чеком; неявки и отмены отмечаются отдельно.
4. Показатели. Два-три показателя из таблицы, за которые отвечает администратор, и как они влияют на премию.
5. Права. Доступы к программе записи, кассе и мессенджерам салона; какие скидки и переносы можно делать без согласования.
6. Ответственность. За кассу, за сохранность данных клиентов, за передачу смены.
7. Что делает ИИ. Если салон использует ИИ-администратора: в каких каналах и часах он отвечает и что администратор проверяет за ним утром.

Как с этим помогает aipie поверх YClients

aipie подключается к YClients, где у салона уже ведутся записи, мастера и прайс. ИИ-администратор отвечает клиентам в Telegram, WhatsApp, MAX, ВКонтакте и Instagram*, подбирает время и записывает в YClients после согласия клиента. Салон сам выбирает, где и когда ИИ отвечает: например, только ночью и в выходные или днём, если администратор не ответил за заданное время. Когда администратор пишет клиенту сам, ИИ в этом чате замолкает. Напоминания, подтверждения, оценка после визита и рассылки по ритму клиента работают отдельно от автоответов. Если клиенту нужен человек, в Telegram приходит сигнал «Клиент ждёт ответа». 14 дней бесплатно, затем 4 000 ₽ в месяц за салон. Подробнее — на странице ИИ-администратор.

Частые вопросы