Если администратор вмешался в диалог
Как ИИ замолкает, когда администратор пишет клиенту сам, как вернуть ИИ в диалог и как узнать, что клиент ждёт человека.
ИИ-администратор и живой администратор работают в одних и тех же чатах. Чтобы они не перебивали друг друга, на странице «ИИ-админ» есть блок «Рядом с администратором». В нём задаётся, на сколько ИИ замолкает после ответа человека, ждёт ли он администратора перед своим ответом и что делать, если клиент перестал отвечать.
Где это находится
Левое меню → «ИИ-админ» → блок «Рядом с администратором».
Четыре правила блока
«Если администратор ответил сам — ИИ молчит». Когда администратор пишет клиенту, ИИ замолкает в этом чате на указанное число минут, считая от последнего сообщения администратора. Пока идёт это время, ИИ не отвечает, даже если клиент пишет. Когда время прошло, на следующее сообщение клиента ИИ снова отвечает сам.
«Сначала ждать ответ администратора». ИИ не отвечает сразу, а ждёт указанное число минут: «если он не ответил, ИИ отвечает сам». Администратор успел ответить — ИИ промолчит. Каждый следующий вопрос клиента снова ждёт столько же минут. Удобно, если днём вы хотите отвечать сами, а ИИ — подстраховать, когда все заняты.
«Если клиент не отвечает администратору». Если администратор написал клиенту, а тот молчит указанное число часов, ИИ напомнит клиенту о себе одним сообщением.
«Перед ответом делать паузу». ИИ отвечает не мгновенно, а через указанное число секунд, как будто печатает. Это делает переписку естественнее и даёт администратору несколько секунд вмешаться.
Числа по умолчанию: ИИ молчит 15 минут после ответа администратора, напоминает клиенту через 5 часов, ждёт администратора 60 минут, делает паузу 5 секунд. Работают только включённые правила.
Пошагово: настроить, сколько ИИ молчит
- Откройте «ИИ-админ» в левом меню.
- Найдите блок «Рядом с администратором».
- Включите переключатель «Если администратор ответил сам — ИИ молчит». Включение сохраняется сразу.
- В поле рядом укажите число минут.
- Щёлкните мышью в любом месте страницы, чтобы поле потеряло фокус. Число сохраняется именно в этот момент.
Важно. Числа в этом блоке сохраняются, когда вы уходите из поля. Если ввести число и сразу закрыть вкладку, изменение может не сохраниться. После ввода щёлкните в стороне и обновите страницу, чтобы проверить.
Как выключить ИИ в одном диалоге
Если клиент сложный, ИИ ошибся или переписку нужно вести только человеку:
- Откройте «Сообщения».
- Откройте меню чата: правой кнопкой мыши по строке чата или кнопкой «…».
- Нажмите «Выключить ИИ в этом чате».
Примечание. Если пункта «Выключить ИИ в этом чате» в меню нет, проверьте две вещи. Первое: пункт видят только сотрудники с правом «ИИ Admin: controls» — его выдаёт владелец, см. Права сотрудников. Второе: пункта нет в общей переписке клиента, где собраны сразу несколько мессенджеров. Откройте чат конкретного мессенджера, например через фильтр Telegram над списком чатов.
ИИ перестанет отвечать в этом чате, пока вы не вернёте его тем же пунктом — «Включить ИИ в этом чате». Если пункт серый с подписью «Для этого чата ИИ нельзя выключить отдельно», для этого канала отключение по одному чату не поддерживается. Тогда добавьте номер клиента в «Кому ИИ-админ не отвечает» — см. Исключения.
Как вернуть ИИ в диалог
- Если ИИ замолчал после вашего ответа — ничего делать не нужно. Когда пройдёт время из правила «ИИ молчит», он ответит на следующее сообщение клиента.
- Если вы выключили ИИ в чате — включите его в меню чата: «Включить ИИ в этом чате».
- Если номер клиента в списке «Кому ИИ-админ не отвечает» — удалите его оттуда и нажмите «Сохранить номера клиентов».
Как узнать, что клиент ждёт человека
Оповещение от бота. Если ИИ, разбирающий ответ на уведомление, не смог помочь клиенту (например, клиент задал вопрос не по теме подтверждения записи), он передаёт диалог администратору. Если через 10 минут никто не ответил, бот @aipie_b2b_bot присылает в Telegram получателям отчётов сообщение, что клиент ждёт ответа. Ответили раньше — оповещения не будет. Как подключить получателей — Алерты в Telegram.
Сводка диалога. Когда ИИ-администратор передаёт диалог человеку, он может прислать сводку и контакт клиента в Telegram. Получатели задаются на странице «ИИ-админ» → «Что знает» → «Сводки диалогов в Telegram». Туда вписывают числовой Telegram ID (это не номер телефона), а получатель должен один раз запустить бота @AiPieNotificationsBot — иначе сводка не дойдёт.
Можно попросить бота
«@aipie_b2b_bot сделай так, чтобы ИИ-админ молчал 2 часа после ответа администратора» или «@aipie_b2b_bot днём пусть ИИ ждёт администратора 10 минут, потом отвечает сам».
Частые вопросы
ИИ ответил клиенту, пока я писала. Почему? ИИ замолкает только после того, как ваше сообщение ушло. Пока вы печатаете, он об этом не знает. Включите «Перед ответом делать паузу» или «Сначала ждать ответ администратора» — тогда у вас будет время ответить первой.
Я ответила клиенту с телефона, а не из кабинета. ИИ это заметит? Да, если вы пишете с того же номера или аккаунта, который подключён к кабинету: сообщение попадает в переписку и считается ответом администратора.
Как понять, что ответил ИИ? В «Сообщениях» ответы ИИ-администратора подписаны «ИИ».
Можно поставить ИИ на паузу во всех чатах на время? Нажмите на странице «ИИ-админ» «Вернуться в безопасный режим». ИИ перестанет отвечать сам, пока вы снова не нажмёте «Включить автоответы».