Блокировки и ограничения мессенджеров

Что значат ошибки WhatsApp, Telegram и MAX, что делать при блокировке номера, как прогреть новый номер и сколько сообщений можно отправлять в день.

Мессенджеры следят за тем, чтобы с номеров не рассылали спам. Если с номера резко уходит много сообщений незнакомым людям, мессенджер ограничивает его на время, а иногда блокирует. Ниже — что означает каждая ошибка, которую вы видите в кабинете, что сделать сразу и как не допустить повторения.

Где увидеть, что канал ограничен

«Интеграции» — у каждого мессенджера есть статус подключения. См. «Статусы каналов».
Рассылки → плитка «Проблем сервисных за 24ч» (или «Ошибок за 24ч» на вкладке «Маркетинг») — причина по каждому клиенту.
Бот @aipie_b2b_bot присылает оповещение, когда канал требует действия. См. «Оповещения».

«Интеграции» в меню (1) и статус каждого мессенджера (2): «Подключено» и сколько аккаунтов онлайн, например «1/1 онлайн»

Номер заблокирован. Обычно блокировка временная, часто на сутки. Причину WhatsApp не сообщает. Что сделать: 1. Откройте WhatsApp на телефоне и подайте обжалование — кнопка будет прямо в приложении. 2. Не отправляйте вручную сообщения новым людям с этого номера, пока блокировка не снята. 3. Когда номер разблокируют, переподключите его по QR: «Переподключение WhatsApp».

«Сейчас невозможно связать новые устройства. Повторите попытку позже». Это пауза самого WhatsApp после нескольких привязок и отвязок подряд. Подождите около часа. Удалите старые записи в WhatsApp → Настройки → «Связанные устройства». Затем получите один свежий QR и отсканируйте его.

Устройство отвязывается через несколько минут после подключения (на телефоне «Не удалось связать устройство»). Так бывает с WhatsApp Business на старом телефоне. Помогает: установить обычный WhatsApp, войти в тот же номер и отсканировать QR из него.

«Server error» при подключении. Обычно это проблема не на вашем телефоне. Не повторяйте попытки много раз подряд — напишите в чат поддержки, мы проверим.

«Номер клиента не найден в WhatsApp». У клиента нет WhatsApp на этом номере. Сообщение уйдёт в следующий канал каскада.

Примечание. WhatsApp иногда «вылетает» без видимой причины. Это не блокировка: достаточно переподключить номер по QR.

«PEER_FLOOD — Telegram блокирует аккаунт» / «Telegram временно блокирует отправку». Это не бан аккаунта. Telegram на время запретил писать людям, с которыми у вас ещё не было переписки. Обычно это 6–24 часа. Точный срок покажет официальный бот @SpamBot в Telegram. Что сделать: подождать, не писать вручную новым людям, снизить лимит рассылок. Уже начатые переписки работают как обычно.

«FLOOD_WAIT — Telegram ограничил отправку» / «Telegram просит подождать». Короткая пауза. Отправка продолжится сама, ничего делать не нужно.

«Telegram ограничил поиск клиентов по номеру — поиск отложен, повторим позже». Telegram ограничивает, сколько номеров можно искать за раз. Поиск повторится автоматически.

«У клиента нет Telegram, либо номер скрыт настройками приватности». Клиент запретил находить себя по номеру. Это настройка на его стороне. Проверить можно так: отправьте его номер в виде «+7…» в любой чат и нажмите на него — если аккаунт не открывается, номер скрыт. Что можно сделать: - если клиент сам написал вам в Telegram — в «Сообщениях» откройте этот диалог и нажмите «Указать номер» и введите его телефон. После этого напоминания о записи пойдут в этот Telegram-чат; - попросить клиента открыть номер в настройках приватности; - держать в каскаде WhatsApp или SMS после Telegram.

MAX

«Клиента нет в MAX — каскад ушёл в следующий канал». Клиента не нашли по номеру. Часто переписка с ним есть, но он запретил искать себя по номеру. Если клиентка включит в MAX настройку «Кто может найти меня по номеру» для всех, сообщения пойдут.

«Подключение заблокировано». MAX заблокировал или приостановил номер. Что сделать: 1. В MAX откройте поддержку (значок «?» справа сверху). 2. Напишите, что блокировка ошибочная: вы отправляете только сервисные сообщения о записи, клиенты записываются сами. 3. Если пришёл ответ «окончательное решение» — понадобится новый номер и новый аккаунт MAX.

Важно. MAX блокирует строже других. Ставьте его последним в каскаде, а на новом аккаунте первые 3–4 дня отправляйте только сервисные уведомления. Если MAX сбоит у всех сразу, не переподключайте его много раз — станет хуже.

Сколько можно отправлять в день

Сервисные уведомления (о записи) мессенджеры почти не блокируют: 120–150 в день — нормально. Лимита на них нет.
Маркетинговые рассылки — по умолчанию 10 сообщений в день с основного номера. Больше 20–25 с одного номера — риск. См. «Лимиты».
Ручные сообщения новым людям (из CRM или «Сообщений») лимитом не ограничены, поэтому следите сами: не больше 20–25 новым людям в день и растягивайте их на весь день. Был случай: 65 сообщений новым людям за час — и WhatsApp ограничил номер на сутки.

Как прогреть новый номер

Сразу после подключения можно отправлять сервисные уведомления.
Рекламу начинайте с 5–10 сообщений в день.
Повышайте лимит постепенно, за несколько недель, до 20–25.
Нужно больше — подключите второй номер для рекламы. Каждый дополнительный номер даёт ещё примерно 50 сообщений в день. См. «Второй номер» и «Прогрев».

Чего не делать

Ставить высокий лимит с первого дня на новом номере.
Писать вручную десяткам незнакомых людей за час.
Убирать из рекламы фразу «Напишите „Стоп“, если не хотите получать сообщения». Клиент, который не знает, как отписаться, нажимает «Заблокировать» — а это главная причина блокировок.
Ставить MAX первым в каскаде.
Много раз подряд отвязывать и привязывать номер.

Частые вопросы

Нас заблокируют за сервисные уведомления? Почти никогда. Блокировки обычно бывают из-за рекламы и массовых сообщений незнакомым.

Пока номер ограничен, клиенты ничего не получат? Сообщение пойдёт по следующему каналу каскада: если в каскаде несколько мессенджеров, клиент получит его там.

Можно попросить бота? Да: «@aipie_b2b_bot какие ошибки отправки были за сутки и почему?» или «@aipie_b2b_bot снизь лимит рекламных до 5 в день».