Вкладка «Отзывы»: оценки клиентов и разбор жалоб

Вкладка «Отзывы» собирает в одном месте все оценки и отзывы о салоне: оценки, которые клиенты ставят в ответ на сообщение «Оценка визита», отзывы из YClients и с карт (Яндекс, 2ГИС). Здесь видно, сколько отзывов хороших и плохих, на что жалуются и про каких мастеров. Каждую жалобу с текстом ИИ разбирает: о чём претензия, насколько серьёзна, к какому этапу обслуживания относится.

Где это находится

Аналитика → «Отзывы».

Пошагово

1. Откройте Аналитика → «Отзывы».
2. Рядом с датами выберите «За период» (отзывы за выбранные даты) или «За всё время».
3. Отметьте источники: «Чат» (оценки из сообщения «Оценка визита»), «YClients», «2ГИС», «Яндекс». Можно оставить один, например только карты.
4. Выберите, какие оценки показать: «Все», «Позитив (4–5)», «Только 5★», «Негатив (≤3)», «Только 1–2».
5. Посмотрите итоги в карточках: «Всего отзывов», «Позитивных (4–5)», «Негативных», «Средняя по чату», «Средняя по картам».

Примечание. Средняя оценка по чату и по картам считается отдельно. В чате клиенты чаще ставят оценку без текста и честнее пишут о проблемах, на картах негатива почти нет — общая средняя прятала бы жалобы.

Что есть на экране ниже

• «По источникам» — таблица: сколько отзывов за период из каждого источника, сколько среди них позитивных и негативных, средняя оценка и сколько всего отзывов за всё время.
• «Сверка негатива» — что стало с плохими оценками: сколько без текста (клиент просто поставил цифру), сколько с текстом, сколько уже разобрано и в скольких найдена претензия.
• «Негатив по категориям рекламаций» — на что жалуются: качество услуги, сервис, тайминг, запись, касса, гигиена и другие категории. Рядом — доля и тяжесть.
• Матрица претензий — таблица «услуга × категория жалобы». Видно, например, что жалобы на тайминг идут от окрашивания. Нажмите на число — откроются сами отзывы.
• «Качество по филиалам и мастерам» — нажмите на строку, чтобы раскрыть мастеров, на число — чтобы увидеть отзывы.
• «Лента отзывов» — сами отзывы, новые сверху. Порядок можно поменять: сначала старые, сначала низкие или высокие оценки.

На карточке отзыва: 1. Источник, звёзды и мастер (если он известен). У отзывов с карт мастера нет, поэтому ИИ ищет имя в тексте. 2. Текст отзыва. Если клиент поставил только оценку, будет «Без текста, только оценка». 3. Разбор ИИ: категория жалобы, тяжесть (например, «Испорченная услуга»), статус и строка «Суть: …» — пересказ претензии в одну фразу.

Для отзывов с карт есть ссылка «Открыть карточку на площадке» — по ней можно перейти на Яндекс или 2ГИС и ответить публично.

Совет. Если ИИ разобрал отзыв неверно, нажмите «Оспорить разбор». Такой отзыв перестанет учитываться в претензиях до пересмотра.

Как ответить клиенту

• Оценка из чата. Клиент ответил на сообщение «Оценка визита» в мессенджере. На оценку сразу реагирует ИИ: на «5» благодарит и просит оставить отзыв на картах, на «1–3» извиняется и просит рассказать, что не так. Чтобы написать клиенту лично, откройте переписку в разделе «Сообщения». Как настроить ответы ИИ на оценки — Оценка визита и Плохие оценки.
• Отзыв на Яндексе или 2ГИС. Ответить можно только на самой площадке: нажмите «Открыть карточку на площадке».
• Отзыв в YClients. Отвечайте в YClients.

О плохих оценках не обязательно узнавать из кабинета: бот присылает уведомление о низкой оценке в Telegram — см. Алерты.

Выгрузка

Кнопка «Выгрузить в Excel» скачивает отзывы, отобранные фильтрами экрана. Удобно для планёрки с мастерами.

Можно попросить бота

«@aipie_b2b_bot покажи все негативные отзывы за октябрь с текстом и мастером» или «@aipie_b2b_bot на что чаще всего жалуются клиенты окрашивания?».

Частые вопросы

Почему отзывов из чата намного больше, чем с карт? Сообщение «Оценка визита» уходит каждому клиенту после визита, и многие отвечают цифрой. На карты пишут единицы.

Клиент поставил 5 в чате — она появится в YClients? Да, положительная оценка переносится в отзывы YClients через 24 часа, чтобы клиент не увидел готовую оценку раньше времени. Подробнее — в статье Оценка визита.

Отзывы с Яндекса или 2ГИС не появились. Площадки обновляются не мгновенно. Если на экране есть предупреждение «Картина по картам неполная», часть площадок ещё не синхронизирована. Ссылки на карточки салона на картах указываются при подключении — проверьте их в статье Ссылки на отзывы. Если ссылка верная, а отзывов долго нет — напишите в поддержку.

Что значит «Без текста, только оценка»? Клиент поставил цифру и ничего не написал. Такой отзыв учитывается в средней оценке, но разбирать в нём нечего.