Клиенту не пришло сообщение

Клиент говорит, что ничего не получил? Почти всегда причину видно в кабинете за пару минут. Сначала определите, какое это было сообщение: о записи (сервисное уведомление), рекламное (маркетинговая рассылка) или ответ ИИ в переписке. Дальше идите по проверкам сверху вниз и остановитесь на первой, которая объясняет случай.

Где смотреть в первую очередь

Рассылки → вкладка «Сервисные» → плитка «Проблем сервисных за 24ч». Для рекламы: Рассылки → «Маркетинг» → «Ошибок за 24ч». Нажмите «Открыть» на плитке — откроется список клиентов с причиной по каждому. Плитка «Отправлено сервисных сегодня» показывает, что ушло, когда и в какой мессенджер.

Причина в списке написана простыми словами. Самые частые:

• «У клиента нет Telegram, либо номер скрыт настройками приватности» или «Номер клиента не найден в WhatsApp» — клиента не нашли в этом мессенджере. Сообщение пробует следующий канал каскада. Если клиента не нашли ни в одном, сбоя нет: администратор может написать вручную, или подключите SMS.
• «Аккаунт отправителя разлогинился — подключите канал заново в „Интеграциях“» — отвалился ваш мессенджер. См. «Статусы каналов».
• «Мессенджер временно ограничил отправку (антиспам) — канал на паузе» — см. «Блокировки и ограничения».

Сервисное уведомление (о записи) не пришло

1. Есть ли запись в YClients? Уведомления запускаются событиями YClients. Нет записи — нет уведомления. Запись «в прошлое» не уведомляется.
2. Включены ли сервисные уведомления и каскад в этом филиале? Проверьте, что слева сверху выбран нужный салон. В каскаде должен стоять хотя бы один подключённый мессенджер. После переподключения канал мог выпасть из каскада. См. «Каскад».
3. Включена ли сама карточка? Например, «Изменение записи» и запрос отзыва бывают выключены. См. «Сервисные уведомления: обзор».
4. Попадает ли время в окно отправки? По умолчанию сообщения уходят днём. Всё, что выпало на ночь, ждёт утра. Из-за этого напоминание за 2 часа до раннего визита может не успеть. См. «Окно отправки».
5. Подходит ли статус записи? Запрос подтверждения уходит только записям в статусе «Ожидание клиента». Если администратор сразу поставил «Клиент подтвердил», запроса не будет.
6. Не исключён ли мастер? Записи на «Администратора» и в «Лист ожидания» не уведомляются. Если мастер уволен или удалён в YClients, по его записям ничего не уходит — перенесите записи на действующего мастера. См. «Настройки агента».
7. Не стоит ли фильтр «Кому отправлять» в карточке, который не пропускает этого клиента? См. «Кому отправлять».

Подробно по каждому пункту — «Почему уведомление не ушло».

Примечание. Чёрный список не влияет на сервисные уведомления: клиент из ЧС получает сообщения о своей записи. См. «Что получает клиент из ЧС».

Маркетинговая рассылка не пришла

1. Включена ли активация и есть ли мессенджеры в каскаде «Маркетинг»? Без них активация ничего не шлёт.
2. Хватило ли лимита? Сообщений в день немного, и их сначала забирают активации выше в списке. Клиент мог просто ещё не дождаться очереди. См. «Лимиты».
3. Не писали ли клиенту недавно? Настройка «Не брать тех, кому недавно писали» пропускает его. После отметки «Связались» клиент какое-то время не получает авторассылок.
4. Нет ли у клиента будущей записи? Тех, кто уже записан, обычно не зовут записаться.
5. Не в чёрном ли он списке? ЧС глушит именно рекламу.
6. Подходит ли клиент под фильтр аудитории? Если в аудитории 0 человек — проверьте фильтр (пол в YClients почти всегда пустой). См. «Аудитория».
7. Попадает ли время в часы рекламных рассылок? Они задаются в «Настройках агента» отдельно от сервисных.

ИИ не ответил клиенту в переписке

1. Включён ли ИИ-администратор для этого мессенджера и в это время? См. «Каналы и расписание».
2. Не ответил ли администратор сам? Когда человек вмешивается в диалог, ИИ замолкает. См. «Вмешательство администратора».
3. Не исключён ли этот диалог (мастер, кандидат, коллега)? См. «Исключения».
4. Неоднозначный ответ на уведомление? ИИ не угадывает и ждёт администратора. Если ответа нет 10 минут, в бот придёт оповещение «клиент ждёт ответа».

Пришло дважды

• Работает старый сервис рассылок. Отключите в нём мессенджеры полностью. См. «Переход с другого сервиса».
• YClients шлёт свои уведомления (о записи, отмене, напоминание). Отключите их клиентам в настройках уведомлений YClients. Коды подтверждения и бонусы не отключайте.
• Администратор написал вручную с рабочего телефона.
• Пуши YPLACES и письма на почту — это YClients, не aipie.
• Если двойное сообщение пришло из aipie, пришлите в поддержку номер клиента и время — проверим.

Пришло ночью или «не вовремя»

В любое время суток уходят только некоторые сообщения, например «Новая запись» и «Запись подтверждена». Остальные сервисные (отмена, перенос, напоминания) ночью ждут начала окна отправки. Если ночное сообщение всё же пришло, проверьте, не включено ли «Круглосуточно» в «Настройки агента» → «Расписание сервисных уведомлений».

Пришло не тому клиенту

Сообщение уходит на номер из карточки клиента в YClients. Проверьте номер в YClients: часто там номер родственника или старый номер. Если номер верный, а пришло другому человеку — напишите в поддержку.

Пришло со старым временем

• Администратор перенёс запись уже после отправки — сообщение ушло со временем на тот момент.
• Перенос, который «никто не делал», видно в истории изменений записи в YClients: там указано, кто двигал.
• Сообщение о переносе после окна отправки ушло утром.

Если не помогло

Напишите в чат салона с поддержкой: филиал, телефон клиента, дату и время записи, какое сообщение ждали и скриншот. См. «Как написать в поддержку».

Можно попросить бота. «@aipie_b2b_bot почему клиентке с номером +7… не пришло напоминание о записи на 16 октября?»