Плохие оценки

Низкая оценка — сигнал, что клиент недоволен. Важно узнать об этом сразу и связаться с клиентом раньше, чем он напишет отзыв на картах. Поэтому плохие оценки никогда не публикуются, а руководитель получает оповещение в Telegram.

Где это находится

Рассылки → «Сервисные» → карточка «Оценка качества обслуживания» → шестерёнка. Нужны два блока: «Значение оценок, алерты и публикация» внизу карточки и «Условия и действия».

Пошагово

1. Задайте шкалу и смысл каждой цифры. В блоке «Значение оценок, алерты и публикация»:

• «Максимальная оценка» — шкала от 1–2 до 1–10. Обычно 5.
• Для каждой цифры выберите «Негативная», «Нейтральная» или «Положительная». По умолчанию 1, 2, 3 — негативные, 4 и 5 — положительные.
• «Быстрая настройка» заполнит цифры готовым вариантом.

Порядок цифр сам по себе ничего не значит. Если в вашем тексте «1 — понравилось, 2 — нет», отметьте 1 как положительную, а 2 — как негативную.

Важно. При нестандартной шкале поменяйте и сам текст запроса, и правила ответа в блоке «Как отвечать, когда клиент напишет в ответ». Иначе ИИ по-прежнему будет считать «1» плохой оценкой. Проще всего попросить об этом бота.

2. Решите, отвечать ли клиенту. В «Условиях и действиях»:

• «Не отвечать клиенту при плохой оценке» — «Отвечать всегда» или молчать при оценке 1, 2 и ниже, 3 и ниже, 4 и ниже. Оценка всё равно сохранится, и оповещение придёт.
• «Не писать клиенту после сохранения оценки» — ИИ не пишет клиенту ничего после любой оценки.

3. Проверьте, кто получит оповещение. Оповещения приходят в Telegram-бот @aipie_b2b_bot тем получателям отчётов, у кого включён алерт «Плохие оценки». Добавьте управляющего и владельца — «Получатели отчётов» и «Алерты».

4. Сохраните карточку.

Что произойдёт дальше

Когда клиент ставит негативную оценку:

1. ИИ извиняется и просит рассказать, что пошло не так (если вы не выключили ответ).
2. Оценка сохраняется, а руководитель получает алерт «Плохие оценки» в Telegram.
3. Ссылку на публичный отзыв клиент не получает, а в YClients оценка не публикуется.
4. Если клиент дописал подробности, их видно в диалоге в «Сообщениях».

Нейтральная оценка просто сохраняется: без оповещения и без публикации. Положительная — с благодарностью и ссылкой на отзыв — «Оценка визита».

Примечание. Оповещение о плохой оценке — это сообщение вам, а не клиенту. Оно приходит, даже если клиенту ИИ ничего не отвечает.

Совет. Договоритесь, кто в салоне отвечает на оповещения и в какой срок. Быстрый звонок или сообщение от управляющего часто превращают недовольного клиента в постоянного.

Можно попросить бота

«@aipie_b2b_bot покажи плохие оценки за неделю: клиент, мастер, услуга и что клиент написал».

Частые вопросы

Оповещение не пришло. Проверьте, что вы подключены к Telegram-боту, есть в получателях отчётов и у вас включён алерт «Плохие оценки». Проверьте, что эта цифра отмечена как «Негативная». Оповещение приходит только по негативным оценкам.

Клиент поставил 4 — это плохо? По умолчанию 4 — положительная оценка. ИИ поблагодарит и спросит, что можно улучшить. Если хотите получать оповещения и о четвёрках, отметьте 4 как «Негативную».

Можно скрыть плохие оценки от мастеров? В YClients негативные оценки не публикуются. Кто видит оповещения в Telegram, зависит от списка получателей отчётов.

Где посмотреть все оценки? В «Аналитике» есть раздел об отзывах — «Отзывы в аналитике».

Клиент ответил «1», а имел в виду «приду». Если клиент ответил на запрос оценки, ИИ поймёт «1» как оценку. Такое бывает, когда старый сервис рассылок присылает свою оценку на ваше подтверждение. Полностью отключите старый сервис — «Переход с другого сервиса».