Когда ИИ не справился — забрать диалог себе
Как понять, что ИИ-админ не довёл разговор с клиентом до конца, как забрать диалог кнопкой «Взять диалог» и как вернуть ИИ обратно.
ИИ-админ отвечает клиентам сам, но иногда не может закончить разговор: клиент спрашивает то, чего нет в настройках, просит особые условия или недоволен. Такие диалоги кабинет собирает в отдельный список, чтобы администратор их не пропустил и ответил сам.
Где это находится
«Сообщения» → режим списка «Требуют внимания» — диалоги, где ИИ-админ не довёл запрос клиента до конца за последнюю неделю.
- Режим «Требуют внимания». Если список пуст («Здесь пока пусто»), ИИ-админ за неделю довёл до конца все разговоры.
В строке такого диалога написана причина: «ИИ не справился: …».
Пошагово: забрать диалог
- Откройте режим «Требуют внимания».
- Нажмите на диалог. Над полем ответа будет плашка: «Клиент остался без ответа ИИ. Заберите диалог себе — ИИ перестанет писать сюда сам».
- Нажмите «Взять диалог».
- Кабинет покажет «Диалог за вами»: ИИ-админ больше сюда не пишет, отвечайте сами.
- Ответьте клиенту — см. Ответить клиенту самому.
Важно. После «Взять диалог» ИИ в этом чате выключен, пока вы не вернёте его сами. Не забудьте вернуть ИИ, когда вопрос решён, — иначе на следующие сообщения клиента никто не ответит, пока их не увидит администратор.
Как вернуть ИИ
Меню диалога «⋮» (или правый клик по строке) → «Включить ИИ в этом чате». Кабинет подтвердит: «ИИ снова отвечает в этом чате».
Как ещё узнать, что клиент ждёт человека
- Режим «Ждут ответа» — последнее сообщение от клиента, и на него никто не ответил.
- Оповещение в Telegram. Если ИИ передал диалог человеку и за 10 минут никто не ответил, бот @aipie_b2b_bot присылает получателям отчётов сообщение «Клиент ждёт ответа — бот не смог помочь». Как настроить получателей — Алерты в Telegram.
Чтобы ИИ не перебивал администратора
Если на странице «ИИ-админ» включено правило «Если администратор ответил сам — ИИ молчит», после ответа администратора ИИ-админ в этом диалоге на время замолкает.
Сколько минут молчать, ждать ли ИИ ответа администратора и другие правила задаются на странице «ИИ-админ» в блоке «Рядом с администратором» — подробно в статье Если администратор вмешался в диалог.
Можно попросить бота
«@aipie_b2b_bot в каких диалогах ИИ сегодня не справился и почему?»
Частые вопросы
Диалог исчез из «Требуют внимания». Список показывает такие диалоги за последнюю неделю. Если кто-то из сотрудников нажал «Взять диалог» или выключил ИИ в этом чате, пометка снимается. Ищите диалог в общем списке.
ИИ продолжает писать после «Взять диалог». Проверьте в меню диалога: должно быть «Включить ИИ в этом чате» — значит, ИИ выключен. Если ИИ всё равно пишет — это могут быть уведомления о записи (напоминания, просьбы об отзыве): они приходят отдельно от ИИ-админа. Как их отключить для клиента — Чёрный список.
В групповом чате плашки нет. В групповых чатах ИИ-админ не отвечает, поэтому и забирать там нечего.