Почему уведомление не ушло

Клиент говорит, что не получил напоминание? Почти всегда причину можно найти в кабинете за пару минут. Главный вопрос — есть ли сообщение в истории. Если есть, причина записана рядом с ним. Если нет, система его не создавала, и дальше нужно проверить настройки. Идите по шагам сверху вниз и остановитесь на первом, который объясняет случай.

Это подробная версия для сервисных уведомлений. Про рекламные рассылки и ответы ИИ — в статье «Клиенту не пришло сообщение».

Где это находится

Рассылки → «Сервисные». Плитка «Проблем сервисных за 24ч» — список ошибок. Плитка «Отправлено сервисных сегодня» — всё, что ушло. Блок «Каскад отправки» — через какие мессенджеры идут сообщения.

Шаг 1. Есть ли сообщение в истории

Где смотреть. Откройте карточку уведомления → вкладка «Получатели» → в «Поиске» введите телефон клиента, период «30 дней». Или плитка «Отправлено сервисных сегодня» → поиск по телефону.

Что делать. Посмотрите статус:

• «Ошибка». Переходите к шагу 2.
• «Запланировано». Сообщение ждёт своего времени — рядом указано, когда уйдёт. Обычно это окно отправки — «Окно отправки».
• «Отменено». Отправка стала не нужна: например, запись отменили или перенесли.
• «Отправлено». Сообщение ушло. Проверьте, в какой мессенджер, и попросите клиента поискать там. В Telegram и MAX нет отметки о доставке — это нормально.
• Строки нет совсем. Переходите к шагу 3.

Подробнее о статусах — «История отправок и статусы».

Шаг 2. Почему ошибка

Где смотреть. Плитка «Проблем сервисных за 24ч» → колонка «Причина». Или вкладка «Получатели» карточки → наведите курсор на иконку мессенджера в строке клиента. Вверху списка проблем блок «Здоровье каскада» показывает, все ли ваши мессенджеры в порядке.

Что делать. По частым причинам:

• «Номер клиента не найден в WhatsApp», «Клиента нет в MAX», «Клиент не найден в Telegram по своему номеру». Клиента нет в этом мессенджере. Система пробует следующий канал каскада. Если не подошёл ни один, напишите клиенту вручную или подключите SMS — «Каскад».
• «Telegram ограничил поиск клиентов по номеру — поиск отложен». Временное ограничение Telegram. Система повторит поиск позже сама.
• Аккаунт отправителя разлогинился или канал на паузе. Проблема с вашим мессенджером. Переподключите его в «Интеграциях» — «Статусы каналов».

Когда причина устранена, сообщение можно отправить заново кнопкой «Перезапустить». Она шлёт реальному клиенту — проверьте, что сообщение ещё актуально.

Шаг 3. Если сообщения нет в истории

Проверьте по порядку.

1. Есть ли запись в YClients и когда её создали? Уведомления запускаются событиями YClients. Если запись создали позже, чем должно было уйти напоминание (например, за час до визита при напоминании за 2 часа), напоминание не уйдёт. Запись «задним числом» тоже не уведомляется.
2. Включён ли каскад и есть ли в нём мессенджеры? «Сервисные» → «Каскад отправки» — переключатель «Включён» и хотя бы один подключённый канал. После переподключения мессенджер мог выпасть из каскада.
3. Включена ли карточка? Тумблер на карточке нужного уведомления. Например, «Изменение записи» по умолчанию выключено.
4. Подходит ли статус записи? «Запрос подтверждения за сутки» уходит только записям в статусе «Ожидание клиента». Если запись уже «Клиент подтвердил», запроса не будет — «Подтверждение записи накануне».
5. Не исключён ли мастер? В карточке блок «Исключённые мастера», плюс общий список в «Настройках агента». Записи к «Администратору» и в «Лист ожидания» обычно исключены. Нового мастера система видит не сразу после добавления в YClients — подождите несколько часов — «Настройки агента».
6. Проходит ли клиент фильтр? Блок «Кому отправлять» в карточке — «Кому отправлять». Для оценки визита — ещё «До какого визита отправлять» и «Не просить отзыв у клиентов».
7. Наступило ли событие? Оценка визита считает задержку от выбранного события. Если стоит «Оплаты визита», а визит не провели оплатой в YClients, запроса не будет — «Оценка визита».

Примечание. Чёрный список не влияет на сервисные уведомления: клиент из ЧС получает сообщения о своих записях. Галочка «исключить из рассылок» в карточке клиента YClients на уведомления aipie тоже не влияет — «Что получает клиент из ЧС».

Если все пункты в порядке, а сообщения нет — напишите в чат с поддержкой. Пришлите телефон клиента, дату записи и название уведомления.

Пришло дважды

Где смотреть. Откройте диалог клиента в «Сообщениях» и вкладку «Получатели» карточки. Если там одна отправка, второе сообщение пришло не из aipie.

Что делать.

• Работает старый сервис рассылок. Отключите в нём интеграцию с мессенджерами полностью, а не только карточки — «Переход с другого сервиса».
• YClients шлёт свои уведомления. В YClients → «Настройки» → «Уведомления» отключите клиентам уведомления о создании, изменении, отмене записи и напоминания. Коды подтверждения не отключайте.
• Администратор написал вручную с рабочего телефона.
• Две карточки одного типа. Например, вы добавили своё напоминание и не поменяли время — «Своё уведомление».
• Запись перенесли. Клиент получил сообщение об изменении, а затем новое напоминание — это не дубль.

Перенос, которого никто не делал

Если клиент получил «Ваша запись изменена», а администратор ничего не менял, откройте историю изменений записи в YClients. Там видно, кто и когда её менял.

Можно попросить бота

«@aipie_b2b_bot почему клиенту +7 900 000-00-00 не пришло напоминание о записи на завтра?».

Частые вопросы

Напоминание пришло ночью. Ночью уходят только отдельные уведомления, например «Новая запись». Если ночью ушли и напоминания, проверьте, не включена ли круглосуточная отправка — «Окно отправки».