Повторный запрос и автоотмена
Что делать, если клиент не ответил на подтверждение — повторное сообщение, автоматическая отмена неподтверждённых записей и где смотреть результат.
Часть клиентов не отвечает на первый запрос подтверждения. Для них в карточке есть два дополнительных шага: повторное сообщение через заданное время и автоматическая отмена записи, если клиент так и не ответил. Оба шага выключены по умолчанию и включаются отдельно.
Где это находится
Рассылки → «Сервисные» → карточка «Запрос подтверждения за сутки» → шестерёнка → блок «Когда отправлять». Под выбором времени отправки есть два переключателя: «Повторный запрос подтверждения» и «Автоматически отменять неподтверждённые записи».
Пошагово
1. Включите повторный запрос. Переключатель «Повторный запрос подтверждения» — «Отправить ещё одно сообщение, если клиент не ответил на первое». После включения появятся два поля:
- «Сколько ждать ответа» — через сколько после первого запроса отправить второй. По умолчанию 2 часа.
- «Что написать в повторном сообщении» — текст уйдёт как есть, без генерации ИИ. Пишите коротко и снова просите ответить цифрой.
Примечание. Ответы на повторное сообщение обрабатывает тот же мини-агент, что и на первое: 1, 2 и 3 работают так же. Если клиент ответил до конца ожидания, повтор не отправляется.
2. При необходимости включите автоотмену. Переключатель «Автоматически отменять неподтверждённые записи» — запись снимается, если клиент так и не подтвердил её к указанному времени. Настройте два поля:
- «Отменять, если не подтвердили до» — время накануне дня визита по часовому поясу филиала. По умолчанию 20:00.
- «Не отменять раньше, чем через … минут после последнего запроса» — сколько дать клиенту на ответ после последнего сообщения. По умолчанию 120 минут.
Важно. Записи действительно снимаются в YClients, и отмена необратима. Если у вас включено «Уведомление об отмене», клиент получит его как обычно. Прежде чем включать, договоритесь с администраторами, как они предупреждают об этом клиентов при записи.
3. Сохраните карточку. Нажмите «Сохранить». Новые правила начнут действовать для следующих запросов.
Что произойдёт дальше
Порядок такой. Первый запрос уходит в выбранное время. Если ответа нет, через «Сколько ждать ответа» уходит повтор. Сам повтор запись не отменяет. Если включена автоотмена и к времени «Отменять, если не подтвердили до» ответа всё ещё нет, запись снимается в YClients — но не раньше, чем пройдёт заданное число минут после последнего запроса.
Результат видно в трёх местах:
- В YClients — у записи меняется статус или она снимается.
- На вкладке «Получатели» карточки — каждое отправленное сообщение со статусом. В «Сводке» есть счётчик «Отменено»: это сообщения, которые запланировали, но отправлять не стали, потому что они стали не нужны. Подробнее — «История отправок и статусы».
- В «Сообщениях» — сам диалог с клиентом и его ответ.
Совет. Начните только с повторного запроса. Через неделю посмотрите, сколько клиентов отвечает на повтор. Автоотмену включайте, если неподтверждённые записи действительно часто оказываются неявками.
Можно попросить бота
«@aipie_b2b_bot включи повторный запрос подтверждения через 3 часа с текстом „Напоминаем о записи на завтра. Ответьте 1, если придёте, или 2, если нет“».
Частые вопросы
Повтор пришёл клиенту, который уже ответил. Повтор не уходит, если ответ пришёл на запрос подтверждения до окончания ожидания. Если клиент ответил в другой мессенджер, позвонил или ответил администратору лично, система этого не видит. Подтвердите запись в YClients — тогда повтор не нужен.
Можно отправить повтор утром в день визита? Поле «Сколько ждать ответа» задаёт интервал после первого запроса. Повтор подчиняется окну отправки: если он выпал на ночь, уйдёт утром. См. «Окно отправки».
Автоотмена сняла запись, а клиент пришёл. Отмену не вернуть автоматически — создайте запись в YClients заново. Если такое повторяется, увеличьте время «Не отменять раньше, чем через … минут» или выключите автоотмену.
Клиент ответил «3» на повтор. Мини-агент предложит свободное время так же, как на первый запрос — «Подтверждение записи накануне».
Где увидеть, кого отменила автоотмена? В журнале YClients у этих записей будет отмена. Если включено «Уведомление об отмене», клиентам уйдёт сообщение — его видно на вкладке «Получатели» этой карточки.