Статусы клиента в CRM: «Связались», «Не удалось», «Отложен»
Какие отметки ставит администратор в CRM, как их поставить, что каждая меняет для клиента, рассылок и KPI.
Статус показывает, что салон уже сделал с клиентом: ещё не связывался, связался, не дозвонился, отложил на потом или добавил в чёрный список. Отметки нужны, чтобы коллеги не звонили одному клиенту дважды, автоматические рассылки не писали тому, с кем уже поговорили, а работа администратора была видна в KPI.
Где это находится
Статус есть в каждой строке списков CRM — синий значок справа, например «Нужно связаться». Те же кнопки есть в карточке клиента в блоке «Действия».
Пошагово
- Нажмите на значок статуса в строке клиента (на картинке — 1). Можно нажать и на «⋯» справа — меню то же.
- Выберите отметку в меню (2): - «Связались» — вы поговорили с клиентом или написали ему. Откроется окно «Связались с клиентом» с полем «Комментарий CRM». Комментарий необязателен; если заполнить, он сохранится в CRM и добавится в карточку клиента в YClients отдельным комментарием. - «Не удалось связаться» — не дозвонились, клиент не ответил. - «Комментарий» — записать заметку, не меняя статус. - «Связаться позже» — выбрать дату, когда вернуться к клиенту. Подробно — Отложенные клиенты. - «Добавить в чёрный список» — клиент просил не писать. Можно указать причину и срок.
- Если отметку поставили по ошибке, откройте меню снова и выберите «Вернуть в работу» — клиент вернётся в «Нужно связаться». Этот пункт появляется, когда у клиента уже есть отметка.
Какие бывают статусы
| Статус на экране | Что значит | Кто ставит |
|---|---|---|
| «Нужно связаться» | С клиентом ещё не работали | Система |
| «Не удалось» / «Не удалось связаться» | Не дозвонились | Администратор |
| «Связались» («Связались, ждём визита») | Был контакт, записи пока нет | Администратор |
| «Записан» («Пришли или записались») | Клиент записался или пришёл | Система по данным YClients |
| «Отложен» | Вернуться к клиенту позже, в выбранную дату | Администратор |
| «Чёрный список» | Клиенту не отправлять маркетинговые рассылки | Администратор |
Примечание. Статуса «Записан» нет в меню: его нельзя поставить или снять руками. Как только в YClients появляется запись или визит, система переводит клиента в «Пришли или записались» сама.
Что меняет каждая отметка
- «Связались». Клиент уходит из «Нужно связаться». Автоматические маркетинговые рассылки не пишут ему 30 дней, чтобы ИИ не написал сразу после вашего звонка. Сервисные уведомления (напоминания о записи и т. п.) приходят как обычно.
- «Не удалось связаться». Клиент переезжает в группу «Не удалось связаться» — к нему стоит вернуться. В «Пора записаться» клиент с отметкой «Не дозвонились» возвращается в очередь через 3 дня.
- «Связаться позже». До выбранной даты клиент не попадает в активации, в этот день сам возвращается в работу.
- «Чёрный список». Клиент не получает маркетинговые рассылки. Сервисные уведомления о записях он получает. Подробно — Что получает клиент из чёрного списка.
- Группа «Не удалось связаться» — сюда попадают клиенты после отметки «Не удалось связаться».
- Значок статуса в строке — «Не удалось».
- Группа «Связались, но пока не пришли и не записались» — клиенты с отметкой «Связались», которые ещё не записались.
- Значок статуса — «Связались».
Важно. Обычная переписка в «Сообщениях» статус не меняет. Если вы ответили клиенту в чате, отметьте «Связались» в CRM или в карточке клиента — иначе контакт не попадёт ни в отчёты, ни в KPI.
Статусы и KPI администраторов
Отметка «Связались» засчитывается тому сотруднику, под чьим логином она поставлена. Если клиент потом записался, это видно в KPI администраторов. Поэтому у каждого администратора должен быть свой логин в кабинете. Подробно — KPI администраторов и Почему KPI показывает ноль.
Можно попросить бота
«@aipie_b2b_bot отметь клиента +7 900 000-00-00 как „Связались“ с комментарием „перезвонить в пятницу“» — бот покажет, что собирается сделать, и попросит подтвердить.
Частые вопросы
Клиенту что-то отправляется, когда я нажимаю «Связались»? Нет. Отметка ничего не отправляет клиенту, она только меняет статус.
Отметила «Связались», а через неделю клиент снова «Нужно связаться». Так бывает, если клиент сходил на визит после отметки: после нового визита отметка сбрасывается, и клиент снова может попасть в ручную активацию.
Как убрать клиента только из одной рассылки, а не из всех? Поставьте «Связались» в этой активации. Чёрный список убирает клиента из всех маркетинговых рассылок.
Нет кнопок «Связались» и «Не удалось». Не хватает права «CRM: изменение». Владелец выдаёт его сотруднику, затем нужно обновить страницу.